|
 
|
Недавно в компании КРОК начала работу новая автоматизированная служба — CROCtac... 22 февраля 2000 Недавно в компании КРОК начала работу новая автоматизированная служба технической поддержки пользователей оборудования Cisco — CROCtac (t.a.c. — technical assistance center). Эта служба обеспечит централизованную обработку запросов, поступающих по электронной почте. CROCtac расширит возможности давно и успешно действующего сервера cisco.croc.ru, объединит все запросы, поступающие в КРОК, и позволит автоматизировать управление процессом оказанием сервисных услуг. Для того чтобы воспользоваться автоматизированной сервисной службой по оборудованию Cisco, необходимо отправить запрос на русском или на английском языке по адресу tac@croc.ru. При этом проблема, описанная в сообщении, будет автоматически занесена в банк проблем и получит порядковый номер, а база данных выделит конкретного технического инженера КРОК для ответа. Затем, обратившись по адресу croctac@croc.ru и указав в поле «тема» (subject) присвоенный номер, пользователь получит в ответ решение своей задачи. Заказчик может адресовать свой вопрос тому специалисту КРОК, с которым он привык работать. Однако в случае его отсутствия (например, по болезни) обращением клиента займется другой специалист и, таким образом, ни один из запросов не будет пропущен. Новая сервисная служба позволит контролировать обработку каждого запроса и качество работы сервисных инженеров компании. Служба техподдержки обеспечит учет технических проблем, сохранит информацию о том, как быстро они решались, какой специалист работал с тем или иным запросом и какое решение было предложено. Имея наглядную картину того, какие запросы обслуживаются в данный момент и на какой стадии находится работа по каждой проблеме, инженеры КРОК обеспечат минимальные сроки решения каждой проблемы, сохранив высокое качество оказания сервисных услуг. В результате работы CROCtac будет создана банк данных возможных проблем. Использование такого банка данных поможет в работе технических специалистов КРОК. Кроме того, наиболее часто встречающиеся проблемы будут размещены в открытом доступе на сайте компании, и клиенты КРОК смогут решить часть проблем, не обращаясь в сервисную службу. Работа сервисной службы КРОК по оборудованию Cisco Systems тесно связана с аналогичной службой вендора. Наиболее сложные запросы будут направлены непосредственно разработчикам оборудования. А собранные статистические данные по возникающим проблемам помогут усовершенствовать оборудование Cisco.
|