Сервис — это не только техническая поддержка

Но и высокоразвитые человеческие и организационные ресурсы...

4 октября 2001
–> вернуться на System Integration (reviews)

Не так давно на российском рынке системной интеграции слово «сервис» обозначало только техническую поддержку оборудования или программного обеспечения. Это направление деятельности компаний не играло самостоятельной роли и выступало в качестве дополнения (нередко декоративного) к продажам. Так было в середине девяностых прошлого века. С тех пор многое изменилось.

Российский рынок системной интеграции подрос, окреп и, как утверждают, успешно пережил финансовый кризис. При этом несколько изменились задачи компаний, действующих на данном рынке, их методы работы. В частности, от просто продаж того или иного оборудования и ПО, а также просто реализации проектов (типа «сделал и забыл») эти фирмы перешли к работе и сотрудничеству со своими клиентами.

Сегодня компании ориентируются прежде всего на запросы и нужды заказчиков. И перечень обязательных услуг по сервисной поддержке стал много шире. В него входят: гарантийное и послегарантийное обслуживание техники, сопровождение информационных систем, аудит локальных вычислительных сетей заказчика, консалтинг, предпроектное обследование, проектирование, обучение специалистов заказчиков, фиксированное время восстановления работоспособности системы заказчика и пр.

Сервис выделился в отдельное, порой абсолютно самостоятельное, направление бизнеса — в структуре компаний появились сервисные центры, службы поддержки клиентов, сервисные отделы. Некоторые системные интеграторы создали дочерние фирмы, основным видом деятельности которых стал именно сервис. Однако на этом сходство (в целом) в образе действий системных интеграторов заканчивается. Дело в том, что сервисные подразделения фирм являются, несмотря на свою самостоятельность, продолжением основного бизнеса компаний и действуют в соответствии с установившимися в них приоритетами в выборе поставщиков, клиентов.

Здесь следует оговориться, что в нашем обзоре речь пойдет только о сервисной поддержке компьютерного оборудования и программного обеспечения. Телекоммуникационный сервис стоит несколько в стороне по причине своей специфичности. Данной теме будет посвящен отдельный обзор.

Вот как, например, компании IBS, КРОК, «Ланит», «АйТи» и «Классика CIS» отвечают на вопрос о том, является ли для них сервис отдельным видом бизнеса, интегрированным с проектной деятельностью, или дополнительным и не самостоятельным инструментом для работы с заказчиком.

IBS: Сложно говорить об отдельных видах деятельности у системного интегратора. Является ли для нас построение, скажем, сетевой инфраструктуры отдельным видом бизнеса? Или консалтинг, интернет-проекты? IBS способствует повышению эффективности бизнеса заказчика за счет возможностей информационных технологий, строит или совершенствует информационную систему. В каждом конкретном проекте это реализуется разными средствами. Техническая поддержка рассматривается нами как неотъемлемый элемент информационной системы клиента: чтобы система эффективно решала свои задачи, должно быть обеспечено техническое обслуживание оборудования, технологическая поддержка, может возникнуть необходимость обеспечения гарантированного уровня сервиса (Service Level Agreement), построения сложной системы эксплуатации информационной системы.

Оказание услуг технического обслуживания и технологической поддержки в IBS осуществляется через Сервисный центр, обладающий уникальными технологиями обеспечения качества обслуживания сертифицированными по ISO9000. При этом Сервисный центр опирается на экспертизу всей компании.

Сервисные программы предлагаются клиентам в том числе и в качестве самостоятельного продукта, так что в этом смысле техническая поддержка для IBS — самостоятельный бизнес.

КРОК: Наша компания четко ориентирована на проектный бизнес. В соответствии с этим мы и рассматриваем вопросы технического консультирования, сопровождения, сервисного и гарантийного обслуживания как составляющую любого информационного проекта. Наш стандартный контракт, предполагающий создание вычислительной системы, включает необходимую техническую и информационную поддержку, техническое сопровождение и гарантийное и сервисное обслуживание. Действующий на базе компании сервисный центр первоначально создавался именно для оказания технической и сервисной помощи нашим заказчикам. Однако уже несколько лет мы обслуживаем широкий спектр техники независимо от того, была ли она составляющей информационного проекта КРОК, и берем на обслуживание технику независимо от места ее приобретения. Достаточно заключить с нами индивидуальный сервисный договор. Это направление сервисного центра действует вполне самостоятельно.

Наш сервисный центр объединяет специалистов самых разных специализаций — инженеров Compaq и Hewlett, Sun, APC, Microsoft, Novell, Oracle и др. С момента основания в компании сложилось особое отношение к техническому обслуживанию заказчиков — зачастую специалисты того или иного оборудования западных производителей появлялись в КРОК раньше, чем в российских представительствах самих производителей. Так было, скажем, с Compaq, одним из первых российских партнеров которого мы являемся. Пока шло становление бизнеса Compaq на российском рынке сервис-центр КРОК был фактически техническим филиалом российского представительства. Так что вполне закономерен наш многолетний статус лучшего сервис-центра Compaq в Москве.

Звания Лучшего Московского Поставщика решений APC, Золотого партнера Novell, Сертифицированного Поставщика Решений Microsoft также подтверждают высокий профессионализм наших специалистов, сертифицированных по продуктам этих компаний. Все вместе это дает КРОК профессионалов в области интеграции программных и аппаратных средств, предлагающих полный спектр решений по созданию отказоустойчивых решений для корпоративных информационных систем.

«АйТи»: Прежде всего хотелось бы отметить, что в «АйТи» «сервис» и «техподдержка» — это два совершенно разных понятия, а, следовательно, и два разных направления бизнеса.

Сервис мы рассматриваем как некую разовую, отдельную услугу, оказываемую заказчикам (например, гарантийный или постгарантийный ремонт, замена неисправного оборудования и т. д.). Осуществление сервисных услуг возложено на соответствующие подразделения компании.

Техподдержка — более объемное понятие, напрямую связанное с проектной деятельностью компании. По сути, техническая поддержка подразумевает под собой весь спектр услуг по сопровождению и развитию информационной системы наших заказчиков. Соответственно и состав этих услуг достаточно велик — это консалтинг, обслуживание техники, настройка оборудования, поставка и инсталляция новых версий ПО и многое-многое другое.

Кроме того, стоит отметить, что это и один из наиболее «интеллектуальноемких» бизнесов компании — достаточно сказать, что доля консалтинговых услуг в техподдержке составляет порядка 80%.

В «Ланите» сервисная поддержка, которая включает в себя гарантийное и послегарантийное обслуживание аппаратных средств, поставляемых компанией, интегрирована со всем комплексом услуг по созданию корпоративной информационной системы заказчика.

«Классика CIS»: Для нас сервис — инструмент поддержки клиентов. Причем в самом широком смысле этого слова. Речь идет и о консалтинге, и о предпроектном обследовании, проектировании и собственно техническом обслуживании клиентов.

Еще одним признаком взросления рынка сервисного обслуживания можно считать работу сервисных подразделений системных интеграторов с любой компанией или организацией, а не только со своими клиентами. Ведь раньше, когда сервис был необязательной функцией, а порой — одной только видимостью, удовлетворение сервисных запросов сторонних фирм было затруднительным. Сегодня ситуация иная.

IBS: Конечно, если какому-либо клиенту, даже не нашему, нужны только определенные услуги в области технического обслуживания или технологической поддержки, он их получает. У нас достаточно широкий выбор сервисных программ, начиная от установки, гарантийного и послегарантийного обслуживания оборудования и заканчивая консалтингом, аудитом, проектированием, эксплуатацией и сопровождением информационных систем.

КРОК: Мы предоставляем свои услуги по сервису независимо от места приобретения техники и того, работали ли мы с данным клиентом раньше. Наш сервисный центр предоставляет весь спектр услуг по IT-консалтингу, планированию, внедрению, управлению, поддержке и аутсорсингу информационной инфраструктуры заказчика, проведению сервисного обслуживания компьютерного и телекоммуникационного оборудования, как в Москве, так и по всей России. В рамках технической поддержки компания КРОК также осуществляет эскизное проектирование, макетирование проекта в собственной лаборатории, проведение тестовых испытаний, коррекцию окончательного проекта с учётом результатов тестирования и опытной эксплуатации, инсталляцию оборудования, разработку инструкций по его эксплуатации. В зависимости от индивидуальных сервисных контрактов возможно устранение неисправностей в течение 8, 24 или 72 часов. Возможно срочное (2-4 часовое) восстановление работоспособности системы, в том числе и в круглосуточном режиме.

«АйТи»: Техподдержка, с одной стороны, является неотъемлемой составной частью услуг системного интегратора, а с другой — может выступать и как отдельное самостоятельное направление (аутсорсинг в сопровождении ИС). Поэтому такого рода услуги предоставляются и заказчикам компании и сторонним клиентам.

«Классика CIS»: Сегодня компания занимается обслуживанием любой техники своих заказчиков и, конечно же, не погонит прочь другие фирмы и организации, которые обратятся к нам за такой помощью.

«Ланит»: Компания оказывает сервисные услуги не только нашим корпоративным заказчикам, но и всем, кто за ними обращается, если это не противоречит договоренности с вендором.

Кстати, работа с вендорами — еще один интересный момент в деятельности российских системных интеграторов. И если по вышеперечисленным вопросам мнения российских компаний фактически не расходятся, то в данном случае можно наблюдать другую картину. Одни системные интеграторы предпочитают специализироваться на технике одного-двух вендоров. Другие, наоборот, стараются стать авторизованными сервисными центрами большого числа производителей компьютерной техники и разработчиков программного обеспечения.

В частности, IBS, КРОК, «Ланит» и «АйТи» выбрали второй путь. Так, IBS имеет сервисные договоры с APC, Casio, Compaq, Dell, Epson, Hewlett-Packard, IBM, Kraftway, Samsung и др. «Ланит» является партнером более сорока ведущих мировых компаний, специализирующихся в области информационных технологий. Среди партнеров КРОК — Compaq, Hewlett-Packard, Network General, Exabyte, Pinnacle Micro, Motorola, Eicon Technology, Cisco, Avaya, APC, Colorado Memory Systems, Fluke, Microtest, Nortel Networks, Novell, Microsoft, 3Com, SCO, Lotus, Epson, Maxoptix, Oracle, BAAN, Computer Associates и др.

В то же время «Классика CIS» предпочитает работать в плане сервисной поддержки с одним вендором. Это Fujitsu-Siemens. Что, впрочем, не мешает этому системному интегратору заниматься продажей и установкой техники других производителей.

Вопрос работы в регионах сегодня для российских системных интеграторов выходит на одно из первых мест. Каждая компания решает данный вопрос по-своему, пусть и схожим образом. Зачастую региональная политика компании и в некоторых случаях их партнеров связана с региональной политикой вендоров.

КРОК: Первый «поход» КРОК в регионы состоялся аж в 1995 году, когда компания приняла участие в широкомасштабной федеральной программе ГАС «Выборы». Тогда сервис-центром было взято на обслуживание 75 тыс. единиц техники на всей территории России. (Центризбирком выбрал КРОК своим головным сервисным центром и при подготовке выборов 2000, когда в сервис-центр поступало неисправное оборудование из всех территориальных сервисных организаций — центр занимался ремонтом техники, которую было невозможно или нецелесообразно отремонтировать на месте. Список оборудования включал персоналки Compaq, источники бесперебойного питания Treeplite, принтеры HP и др. Ожидается, что компанию привлекут к этой работе и в будущем году, когда начнется подготовка к выборам 2003 года).

Так вот, именно с 1995 года КРОК стал выстраивать партнерские отношения с региональными фирмами, которых мы авторизовывали и привлекали к работе по своим региональным проектам. Впоследствии компании это крайне помогло — ведь возможность оказания оперативной региональной технической поддержки была одним из критериев, по которым мы были выбраны Сбербанком России.

Сегодня у КРОКа 92 партнера на всей территории России. Уровень предоставляемых ими услуг КРОК постоянно контролирует, а при необходимости проводит дополнительное обучение специалистов этих фирм, оказываем им максимально широкое информационное содействие. Кроме того, у КРОКа есть представительства, которые также выступают в роли сервисных центров. Большие усилия были предприняты КРОКом в рамках совместной маркетинговой программы с Compaq по расширению сети сервисных центров в регионах, за последние два года было обучено и авторизовано 16 таких сервисных центров. Работа в этом направлении будет продолжена, кстати, благодаря слиянию Compaq и Hewlett, возможности российских заказчиков по получению сервисного обслуживания в будущем только расширятся.

Сам сервисный центр компании также постоянно совершенствует свои возможности. Именно в этом ключе мы рассматриваем, заключение с представительством Microsoft генерального соглашения о предоставлении услуг Премьер-поддержки. Это самый объемный пакет из всех программ поддержки, благодаря которому КРОК может круглосуточно оказывать любую техническую помощь по продуктам Microsoft.

IBS: Непосредственно IBS производит обслуживание оборудования в Москве и в Московской области. Другие услуги, связанные с техническим обслуживание и технологической поддержкой, оказываются клиентам в зависимости от условий договора с ними.

Предоставление услуг в регионах Российской Федерации осуществляется с привлечением сервис-партнеров или региональных сервисных центров IBS. Сеть сервис-партнеров IBS охватывает все регионы Российской Федерации и постоянно расширяется. На сегодня в ней 87 региональных авторизованных сервисных центров.

«Ланит»: Сегодня компания имеет семь региональных дочерних компаний, которые успешно работают в С.-Петербурге, Барнауле, Ташкенте, Алматы, Хабаровске, Владивостоке и Петропавловске-Камчатском. Все эти представительства оказывают сервисные услуги. Кроме того, мы заключаем договоры с региональными ИТ-компаниями о сотрудничестве в области сервисного обслуживания наших корпоративных клиентов. Таким образом, у «Ланита» есть более 30 сервисных центров в России и СНГ. Если у регионального заказчика возникают проблемы, он может рассчитывать на результативную помощь в течение 48 часов, исключение могут составить только районы с затрудненным транспортным сообщением.

«АйТи»: Технической поддержкой региональных заказчиков занимаются представительства компании. Сейчас их восемь — в Санкт-Петербурге, Уфе, Волгограде, Казани, Иркутске, Красноярске, Краснодаре и Алмате. Если же уровень стоящих перед ними задач выходит за рамки их возможностей, то к этому процессу подключаются специалисты из Москвы и, возможно, из технического центра вендора.

Что касается сервисных центров, то в них обслуживаются владельцы оборудования вне зависимости от места, где эта техника была приобретена.

«Классика CIS»: Сегодня около 40% бизнеса компании приходится на регионы, где компания зачастую работает через партнеров. В частности, у «Классики» имеется около 50 «продвинутых» партнеров, а всего — около 100.

Кстати, работа в регионах имеет ряд специфических трудностей — главным образом по причине большой территории Российской Федерации. Речь идет о таких видах сервиса, как гарантированное время восстановления работоспособности оборудования и им подобных. Дело в том, что для решения таких проблем компания должна иметь определенный запас комплектующих — склад оперативной замены. Ведь если в системе заказчика произойдет сбой, компания должна оперативно заменить вышедший из строя узел. И если у системного оператора нет соответствующего склада, то ему придется заказывать недостающий элемент за рубежом. А это означает, что решение проблемы откладывается на неопределенный срок — здесь нужно учесть время, которое потребуется как на доставку необходимых комплектующих в Россию, так и на их растаможку. Порой такие операции занимают несколько месяцев. А ведь не все компании могут позволить себе держать склад запчастей. И даже некоторые из тех фирм, у которых уже имеются такие склады, отказываются от них.

Солидные компании и действуют по-солидному. КРОК имеет определенные запасы оборудования и запчастей, что позволяет довольно быстро ликвидировать проблемы, вызвавшие сбой. За счет этого сервисного склада выполняются все «срочные» контракты на обслуживание техники. Кроме того, наличие в рабочем состоянии практически всех моделей техники, выпускавшейся в последние 5-6 лет, позволяет КРОК самостоятельно, не обращаясь к вендору, проводить моделирование (и разрешение) каких-либо нештатных ситуаций.

Каждый уважающий себя системный интегратор в дополнение к стандартному набору сервисных услуг обязательно располагает несколькими «эксклюзивными» сервисами, предоставление которых напрямую связано с особенностью деятельности компании на рынке системной интеграции.

Пакет сервисных услуг компании КРОК удачно дополняют уникальные сервисы (планирование, внедрение, управление, поддержка информационной инфраструктуры заказчика и т. д.), — это информационная поддержка оборудования и программного обеспечения. Суть услуги в том, что всем клиентам бесплатно предоставляется возможность обновления микропрограммного обеспечения, драйверов и утилит для всех поддерживаемых фирмой Compaq операционных систем. Компания никогда не отказывает в консультации по их установке и применению. Крупным заказчикам и клиентам, заключившим сервисный договор, предоставляется также фирменный CD-ROM компании КРОК с обновленными версиями BIOS, драйверов и утилит для всех программных и аппаратных платформ Compaq. Возможно заключение соглашения об информационной поддержке, при котором сертифицированными специалистами Сервис-центра проводятся все необходимые работы с выездом к заказчику.

Вместе с тем в рамках технической поддержки действуют службы телефонной «горячей линии», оперативной поддержки по электронной почте (support@croc.ru ), русскоязычные серверы технической поддержки (http://support.croc.ru , http//cisco.croc.ru, http://tel.croc.ru). Данные ресурсы позволяют получить рекомендации по установке аппаратных и программных комплексов, обеспечить удаленный доступ пользователей к базам данных с технической информацией. Заказчику КРОК достаточно позвонить по телефонам офиса компании КРОК или направить свой запрос по электронной почте support@croc.ru, чтобы бесплатно получить регистрационные имя и пароль.

* * *

Фактически все ведущие российские системные интеграторы сходятся на том, что сегодня для успешной работы на рынке сервисной поддержки необходимо иметь развитые «ресурсы» — человеческие, организационные и технические, которые позволили бы компании обеспечить максимальное приближение услуг к заказчикам, гарантировать высокое качество выполняемых работ в максимально короткие сроки. Нужно быть готовым к тому, чтобы решить весь комплекс проблем заказчика. Как этого добиться? По максимуму отрабатывать ситуацию, а также культивировать в компании ответственное отношение к заказчику и создавать соответствующую репутацию.