|
|
|
Про сервис сетевой и телекоммуникационный...
11 декабря 2001
–> вернуться на System Integration (reviews)
Тему сервиса и технической поддержки на рынке системной интеграции мы поднимали сравнительно недавно (см. обзор под названием «Сервис — это не только техническая поддержка». Правда, тогда речь шла о сервисе только компьютерного оборудования и соответствующего программного обеспечения. Сегодня мы готовы поговорить о сервисе сетевого и телекоммуникационного оборудования. Проекты по оснащению банка, организации или предприятия компьютерной техникой, по внедрению информационных систем занимают не так уж много времени, а их стоимость составляет десятки или сотни тысяч (иногда миллионов) долларов. Телекоммуникационные проекты, как правило, стоят на порядок, а то и на два больше и обходятся заказчику уже в сотни миллионов долларов. Это довольно большие заказы, финансирование которых зачастую осуществляется по специальным финансовым схемам — например, по схеме товарного кредита. К тому же есть значительная разница и просто в физических масштабах проекта. Одно дело установить одну-две сотни компьютеров и десяток серверов, а совсем другое — построить, к примеру, сеть широкополосного доступа или сеть сотовой связи. Кроме того, необходимо учитывать, что операторы связи, постоянно занимающиеся развитием своих сетей, имеют богатый опыт работы с телекоммуникационным оборудованием и соответствующие знания. (Здесь под телекоммуникационным сервисом понимается обслуживание именно операторских сетей, а не корпоративных сетей связи, сервисное обслуживание которых немногим отличается от сетевого сервиса.) Впрочем, некоторые российские системные интеграторы выросли настолько, что уже самостоятельно могут заниматься строительством операторских сетей. Естественно, в таких случаях возникает необходимость и в дальнейшем обслуживании заказчиков. Телекоммуникационный и сетевой сервисы направлены на обслуживание таких клиентов, как операторы связи и крупные организации, имеющие распределенные сети связи и передачи данных. В некоторых случаях, например, когда идет речь об установке городской АТС или создании сети сотовой связи, производители оборудования самостоятельно реализуют такой проект и не прибегают к помощи своих российских партнеров. Если же стоит вопрос о построении сети передачи данных, то здесь карты в руки получают сетевые интеграторы. Впрочем, постепенно такое разделение исчезает. Это связано с набирающим силу процессом конвергенции сетей связи и передачи данных (об этом мы писали в одном из наших предыдущих обзоров — «Корпоративные системы связи: стоит ли ломать копья?»). Соответственно строится и работа производителей телекоммуникационного и сетевого оборудования со своими российскими партнерами и заказчиками. Еще одно отличие между компьютерным и сетевым сервисом заключается в собственно организации сервиса. Если компьютерным специалистам для решения возникшей у заказчика проблемы нередко приходится выезжать на место, то телекоммуникационщики большую часть проблем решают, не вставая из-за своего компьютера. Дело в том, что телекоммуникационное оборудование преимущественно состоит, по определению многих технических специалистов, из «довольно простых и надежных железок». И проблемы зачастую решаются или даже предупреждаются с помощью удаленного доступа, когда технический специалист сетевого интегратора, не выезжая к заказчику, может настроить соответствующим образом программное обеспечение маршрутизатора или телефонной станции, установить на том или ином устройстве новую версию ПО. Позиция поставщиков Сервисная поддержка телекоммуникационного и сетевого оборудования, установленного на предприятии заказчика, оказывается последнему на двух уровнях: на уровне производителя и на уровне сетевого интегратора. При этом у каждого из производителей и их партнеров — своя модель сервисного обслуживания заказчиков. Возьмем, к примеру, американскую компанию Avaya — поставщика коммуникационных решений и услуг. Несмотря на то, что из числа сотрудников российского представительства этой компании около 40% составляют специалисты по пред- и постпродажной поддержке, Avaya практически никогда не занимается самостоятельно реализацией сетевых проектов и дальнейшим сопровождением построенных систем, и ее сотрудники непосредственного участия в такого рода проектах не принимают. В их задачу входит прежде всего консультационное обслуживание. При реализации какого-либо крупного проекта с использованием оборудования Avaya сотрудники компании берут на себя проведение инженерного консалтинга. В остальном в тесном контакте с заказчиком обычно работают российские партнеры Avaya — сетевые интеграторы. По утверждению представителей Avaya, компания может всецело доверять своим партнерам. Прежде всего потому, что технические специалисты этих фирм (а также ряда «особо крупных» заказчиков) прошли соответствующее обучение в сертифицированных центрах обучения Avaya. (В России сегодня действуют три таких центра: первый из них — на базе российского представительства компании, второй — одного из ведомственных институтов Министерства путей сообщения (МПС) РФ, и третий — на базе УЦ «Микроинформ».) В настоящее время на базе московского офиса компании работает фирменный сервисный центр. Сюда могут обращаться не только сетевые интеграторы и их заказчики, но и дистрибьюторы, а также дилеры Avaya. Центр предлагает следующие сервисные контракты: «Все включено +», «Все включено» и «Оплата по факту».
| 12345 | В соответствии с условиями контракта «Все включено +» Avaya хранит на своем московском складе оговоренные данным соглашением запчасти, занимается диагностикой оборудования и устранением неисправностей, обеспечивает первоочередное обслуживание таких клиентов, проводит технические экспертизы и консультации, осуществляет профилактическое обслуживание и пр. Услуги по контракту «Все включено» аналогичны сервисному договору «Все включено +», за исключением хранения запасных частей на московском складе. Поставка какого-либо узла телекоммуникационного или сетевого оборудования может занять до трех месяцев. «Оплата по факту». По данному контракту Avaya предоставляет клиенту услуги своих инженеров-наладчиков. При этом стоимость услуг зависит от затраченного на решение задачи времени и материалов. |
Cisco Systems — американская фирма-поставщик сетевых решений — осуществляет сервисную поддержку по двум каналам. Первый из них можно назвать информационным. Компания предоставляет своим клиентам и заказчикам доступ к онлайновой службе технической информации, в том числе к внутренним сервисным базам данных. Сведения этой службы — Cisco Connection Online (CCO) (а в нее вносятся описания новых продуктов, способы решения различных технических проблем и пр.) — обновляются каждый месяц. При этом пользователям CCO — сотрудникам компании, ее партнерам и заказчикам — предоставляется возможность для самостоятельной работы с имеющейся в службе информацией: они всегда могут отобрать интересные материалы и воспользоваться ими в удобном виде (например, в печатном) и в любое время суток. Еще одним элементом сервиса от Cisco является центр технической поддержки — TAC (Technical Assistance Center). Здесь клиент компании может получить консультацию по любому вопросу. Услуги службы TAC — она представляет собой первый уровень фирменной сервисной поддержки Cisco — были доступны российским клиентам компании изначально. В ноябре прошлого года американская фирма распространила на территорию России действие еще двух уровней сервисной поддержки: «предупреждение» (мониторинг состояния сети заказчика и предотвращение возможных сбоев) и «максимальная поддержка» (услуги «предупреждения» плюс специально выделенный инженер Cisco и регулярный аудит сети). Второй канал сервисной поддержки можно назвать партнерским. Сегодня здесь происходят значительные изменения, связанные с началом действия новой программы сертификации партнеров — Channel Partner Programme. Дело в том, что в последнее время политика Cisco направлена в первую очередь на удовлетворение запросов и потребностей заказчиков и партнеров. При этом новая программа компании всячески подталкивает партнеров к предоставлению сервиса в соответствии с международными стандартами, которые гарантируют клиенту высокое качество обслуживания на всех этапах сотрудничества. Подобный критерий, уверена Cisco, позволит повысить«уровень удовлетворенности заказчика», а значит, стать его партнером не на один или два проекта, а на все время его жизни.
| 12345 | «Уровень удовлетворенности заказчика» — этот параметр, разработанный в компании Cisco, определяет не только то, насколько клиент доволен поставщиком техники данного производителя, но и в равной степени слабые и сильные места в системе их партнерства. Данные для определения этого параметра американская компания получает в результате опроса своих клиентов. |
Новая программа Cisco, так же, как и предшествовавшая ей, предусматривает три уровня партнерства (не считая реселлеров) — «Премьер», «Серебряный» и «Золотой». Условия же получения этих статусов уже другие. Теперь американская фирма не оценивает своих партнеров по объему продаж, который, по словам заместителя директора российского представительства Cisco Владимира Смирнова, сегодня достаточен, и потому вопрос увеличения объемов не так актуален. По новой программе все партнеры компании должны отвечать определенному базовому уровню (иметь сертифицированных специалистов и соответствующую инфраструктуру поддержки заказчиков, а также обеспечивать определенный «уровень удовлетворенности заказчика») и обладать той или иной специализацией (IP-телефония, WAN Switching, VPN/Security, Network Management, SNA/IP, Voice Access и Wireless LAN). Кроме того, «Золотые» и «Серебряные» партнеры обязаны взять на себя обязательства по подготовке дополнительных сертифицированных специалистов, по получению новых специализаций и пр. Кстати, за специализацию и дополнительные обязательства Cisco намерена начислять своим партнерам баллы (каждая специализация и новый сертифицированный специалист приносят своей компании энное количество баллов), которые и определяют статус компании-партнера. По мнению Cisco, такая организация программы позволит ее партнерам не только поставлять технику, но и предлагать услуги с высокой добавленной стоимостью (качественный сервис, оригинальные решения, ноу-хау и пр.) Кстати, российские бизнес-партнеры американской фирмы высоко оценили новую программу. Так, по словам генерального директора Plus Communications («Золотой» партнер Cisco) Ивана Макеева, условия данной программы — более жесткие, что позволит отсеять фирмы, которые занимаются «только продажей железа». Новая Channel Partner Programme направлена на поддержку компаний, поставляющих решения и больше зарабатывающих не на марже, а на услугах с добавленной стоимостью (например, оборудование Cisco плюс собственные программные приложения бизнес-партнеров). Со словами г-на Макеева согласен и заместитель технического директора «Микротеста» (тоже «Золотого» партнера Cisco) Алексей Сивенцев. Правда, он отметил, что подтверждение статуса компании по требованиям Cisco потребует значительных затрат на подготовку дополнительных сертифицированных специалистов и освоение новых специализаций. В отличие от тех, кому подтверждение статуса только предстоит, компания КРОК требования к своему статусу «Серебряного» партнера Cisco не только уже подтвердила, но и значительно их превзошла, «только один экзамен отделяет нас от „Золота“, всем остальным требованиям Cisco фирма КРОК полностью удовлетворяет, — заявила директор по маркетингу компании КРОК Вероника Тараба. — Ресертификация показала нам и нашим заказчикам, что год, прошедший со времени присвоения нам «Серебра», мы успешно двигались вперед. Это позволило нам значительно превысить необходимое для подтверждения статуса число сертифицированных специалистов и получить целый ряд специализаций — в областях сетевого управления, IP-телефонии, беспроводных сетей связи и пакетной телефонии». «Cisco — не единственный наш вендор в области телекоммуникаций, — продолжает г-жа Тараба, — другой наш давний партнер — Avaya Communication. Мы являемся Серебряным партнером Avaya, а это свидетельствует, в частности, о том, что мы имеем все необходимые возможности для оказания всесторонней технической поддержки создаваемых систем связи: на случай экстренной двухчасовой замены необходимого оборудования действует экстренный резервный склад запасных частей, работают служба гарантийного и сервисного обслуживания на условиях «8x5» (8 часов в день, 5 дней в неделю), система фиксации и учета технических проблем и пр.». Задачи интеграторов В русле тенденций, обозначенных производителями телекоммуникационного и сетевого оборудования, двигаются и их бизнес-партнеры, в первую очередь сетевые интеграторы — компании, непосредственно занимающиеся реализацией проектов на предприятии заказчика. У каждого интегратора — свой опыт работы «по специальности», а следовательно, и свой подход к организации решения вопросов сервисной поддержки. Вот что, к примеру, рассказывает директор московской компании «Информсвязь» по проектам и развитию бизнеса Юрий Лясковский: — «Максимальный сервис для заказчика» — таков один из официально декларируемых нашей компанией принципов работы. Что за этим стоит? Для нас это четко выстроенная система взаимодействия с клиентом при создании как крупных телекоммуникационных систем, так и в работах сетевого направления, таких как проект «Интеллектуальное здание». В крупных проектах мы несем полную ответственность за систему. Сами делаем предпроектное обследование состояния задачи, оказываем консалтинговые услуги, которые могут включать в себя как «технический» консалтинг, так и вопросы получения необходимых согласований на реализацию проекта, а также его финансовые аспекты. Далее, уже на этапах инсталляции системы становятся востребованными в первую очередь услуги по обучению персонала для работы по эксплуатации и обслуживанию оборудования. Также «Информсвязь» предлагает полный комплекс услуг по гарантийному и послегарантийному обслуживанию как отдельных средств, так и системы в целом. Для этого у нас существует центр технической поддержки, который нацелен на гибкую поддержку клиента. Центр технической поддержки выполняет как стандартные гарантийные обязательства, которые распространяются на любое поставляемое нами оборудование, так и расширенную техническую поддержку. К примеру, для ряда особо важных систем связи у нас действует служба «горячей линии», а также организованы комплекты запасных узлов и устройств (ЗИП) для оперативного устранения возможных сбоев. Конечно, такие действия организуются в том случае, когда заключается отдельный договор на сервисное обслуживание системы. Кстати, «Информсвязь» — исключительно сетевой/телекоммуникационный интегратор, поэтому всеми вопросами технической поддержки в компании занимается единый центр технической поддержки. Таким же образом построен сервис компании IBS, которая позиционирует себя в качестве универсального системного интегратора. В этой компании также действует единый сервисный центр, который предоставляет клиенту полный комплекс услуг, что, впрочем, не исключает предоставления поддержки по отдельным видам сетевых или информационных (компьютерных) систем. В то же время другой универсальный системный интегратор — компания КРОК — имеет совершенно иную сервисную структуру. Организацией поддержки сетевого оборудования в компании занимается сетевой отдел, а телекоммуникационного — соответственно телефонный. (Напомним, поддержку информационных систем в КРОК осуществляет авторизованный сервисный центр Compaq.) Такая разделенность отнюдь не мешает компании предоставлять полноценные сервисные услуги по поддержке и сопровождению крупных комплексных систем, которые включают в себя компьютерную, телекоммуникационную и сетевую подсистемы, а также, например, системное и специализированное ПО. Очевидной слаженности действий своих сервисных подразделений КРОК достигает благодаря высокой координации взаимодействия между отделами, а зачастую и партнерами — в том случае, когда компания привлекает к реализации того или иного проекта узкоспециализированные фирмы. При этом при организации отдельных сервисных направлений КРОК пошел значительно дальше других — первым среди российских компаний создал автоматизированную службу технической поддержки пользователей оборудования Cisco — CROCtac (t.a.c. — technical assistance center) —аналог одноименной службы американской компании. С помощью этой службы технические специалисты заказчиков, эксплуатирующих оборудование Cisco, могут по электронной почте получить от инженера КРОК квалифицированный ответ на свой вопрос. Кроме того, компания стала новатором и в создании web-серверов технической поддержки пользователей техники Cisco, Avaya, Compaq. Доступ к web-узлам осуществляется по адресам: http://cisco.croc.ru, http://tel.croc.ru, http://support.croc.ru. Необходимые регистрационные имя и пароль пользователь получает бесплатно, нужно только обратиться к менеджеру КРОК, с которым заказчик работает. На серверах всегда можно получить квалифицированную консультацию по вопросам применения оборудования и ПО, узнать о вариантах модернизации, ознакомиться с архивом типичных проблем и способами их решения. Ну и, само собой разумеется, в КРОКе действует «горячая» телефонная линия. Можем мы и сами… Несмотря на различные схемы построения сервисной поддержки большинство интеграторов имеют схожие взгляды на работу со своими вендорами в данном аспекте бизнеса. — Мы уяснили для себя одну вещь: при обращении к вендору мы теряем слишком много времени, — говорит президент компании Diamond Communications Дмитрий Плотников. — Вопросы формирования «кейса» (пакета запросов), уточнение его параметров, его прохождение и обработка занимают значительное время. Если взять, например, Cisco, то мы увидим, что компания имеет очень продвинутую систему технической поддержки. Но она давно уже приучила нас к тому, что проблемы нам лучше решать самим. Особенно в тех случаях, если речь идет о крупных или сложных сетях. Ведь интегратор лучше знает, что он там настроил. Кроме того, необходимо учитывать, что существует много решений от различных производителей, и каждый поддерживает свою технику по-разному. У кого-то большой, продвинутый офис, где работает сотня специалистов. А у кого-то лишь несколько человек принимают различные заказы и запросы, в том числе о сервисной поддержке, и переправляют их дальше – на Запад. Поэтому мы считаем, что сервис — это все же задача системных интеграторов. А вот что рассказывает о взаимоотношениях «Информсвязи» с поставщиками оборудования и их месте в сервисной поддержке г-н Лясковский: — Часто в рамках одного проекта используется оборудование различных производителей. Соответственно, в основном мы проектируем сами и к помощи партнеров-поставщиков обращаемся нечасто. Конечно, в сложных проектах мы советуемся с производителем. * * * Таким образом, становится очевидным тот факт, что сегодня на рынке сетевой/телекоммуникационной интеграции существует довольно четкое распределение обязанностей. Производители соответствующего оборудования предоставляют те услуги, которые не требуют непосредственного контакта с заказчиком, — это поставка новых версий программного обеспечения, предоставление технической информации, общие консультации и т. п. и т. п. В свою очередь, их российские партнеры, которые в ходе подготовки проектов, их реализации и дальнейшего сопровождения построенных систем близко знакомятся с организацией бизнеса заказчика, предоставляют своим клиентам более индивидуальные, зачастую оригинальные сервисные услуги. Впрочем, как видно из примера компании КРОК, системные интеграторы, по мере своего роста и развития становятся способными взять на себя (и берут) некоторые функции производителей оборудования. Однако и те, и другие сегодня стремятся к тому, чтобы их действия способствовали повышению «уровня удовлетворенности заказчика» и развитию партнерских отношений на рынке системной интеграции. Яркий тому пример — уже упоминавшаяся нами новая партнерская программа Cisco.
–> вернуться на канал System Integration (reviews)
|
