|
 
|
О том, как в России решают вопросы сервисного обслуживания автоматизированных информационных систем заказчика крупнейшие мировые вендоры компьютерной индустрии и их российские партнеры... 30 августа 2000 Последние два года - 1999 и 2000 - стали временем подъема российского компьютерного рынка после спада, вызванного экономическим кризисом 1998 года. Во многом этот подъем связан с заменой устаревшей техники на новую в преддверии 2000 года. Но, как отмечают многие производители и поставщики компьютерной техники, несмотря на то, что «критический рубеж», вызванный сменой дат, пройден, объемы продаж не упали. Скорее, наоборот, - даже выросли. Тому есть много причин. Одна из них заключается в том, что сегодня подавляющему числу компаний и организаций уже просто жизненно необходимы продукты и услуги компьютерных фирм. Ведь для того, чтобы сегодня компаниям «остаться на плаву», быть рентабельными, им приходится постоянно повышать уровень автоматизации своих бизнес-процессов. Если еще несколько лет назад было вполне достаточно иметь компьютер в бухгалтерии, то теперь компьютерная техника необходима на всех участках деятельности той или иной фирмы. Более того, недостаточно автоматизировать все подразделения компании или организации. Необходимо заставить их взаимодействовать между собой, т. е. создать из кусочков компьютерной мозаики отлаженную и безотказную систему. Все вышеизложенное относится к среднему и мелкому бизнесу, что же касается крупных компаний, то в большинстве из них уже созданы автоматизированные информационные системы, и в настоящее время срок гарантийного обслуживания этих систем уже подошел к концу или близок к завершению. Для таких фирм вопросы сервисного обслуживания их систем становятся весьма актуальными. И здесь появляются некоторые трудности. Ведь зачастую компьютерный парк компаний представляет собой разнородное собрание машин и неоднородную телекоммуникационную инфраструктуру, которая должна обеспечивать взаимосвязь различных элементов компьютерной системы. Еще больше такая ситуация усугубляется в тех случаях, когда организация имеет, например, территориально распределенную сеть филиалов. В данном обзоре нам хотелось бы рассказать, как в России решают эту проблему крупнейшие мировые вендоры компьютерной индустрии и их российские партнеры. Для начала посмотрим, что предлагают своим заказчикам сами производители той или иной техники. Тем более, что в последние несколько лет такие компании стремятся всячески помочь своим заказчикам в работе с их оборудованием. В частности, IBM создала в России подразделение по обслуживанию заказчиков (IBM BE/A),имеющее на территории России три офиса. Главный из них расположен в Москве, один филиал - в Санкт-Петербурге, другой - во Владивостоке. В задачу сотрудников отдела IBM BE/A, прошедших соответствующую подготовку в учебном центре IBM, входят установка и обслуживание аппаратного обеспечения и системного ПО, поставленного заказчику компанией. В своей повседневной работе специалисты подразделения полагаются не только на приобретенные знания и опыт. Так, например, они имеют доступ к базе данных IBM RETAIN (Remote Technical Assistance and Information Network - Информационная сеть технической поддержки), в которой содержатся сведения обо всех когда-либо зарегистрированных неисправностях в работе оборудования компании, а также о способах их устранения. Кстати, IBM обеспечивает сервисную поддержку не только своим клиентам, но и бизнес-партнерам. При этом компания стремится снабдить российских партнеров как информацией технического характера, так и маркетинговыми материалами, а также информацией о действиях конкурентов и пр. Для того чтобы партнеры компании своевременно получали всю необходимую информацию, в IBM была создана информационная система PartnerInfo. Данная система реализована на базе ПО фирмы Lotus и представляет собой территориально распределенную сеть серверов, использующих каналы связи для обновления баз данных, содержащих техническую или маркетинговую информацию. Эти базы данных постоянно реплицируются во все представительства IBM в Европе, включая московский офис компании. С московским представительством, в свою очередь, связаны серверы всех российских дистрибуторов IBM, а также ее крупнейших бизнес-партнеров. В то же самое время к серверу дистрибутора могут подключиться авторизованные дилеры компании. Таким образом, российские партнеры IBM любого уровня имеют доступ к необходимой технической информации. Кроме того, клиентам компании совсем не обязательно напрямую обращаться в сервисный центр IBM, - они могут воспользоваться услугами тех партнеров фирмы, которые имеют собственные центры технической поддержки, в том числе авторизованные американским производителем.
Сходным образом осуществляет сервисную и техническую поддержку своих клиентов и партнеров другой крупный игрок компьютерного рынка - компания Hewlett-Packard. В частности, заказчики оборудования и программного обеспечения HP, обратившись в компанию, могут воспользоваться: Все перечисленные услуги предусматривают тесную работу сотрудников сервисного центра компании с заказчиками (консультации, семинары, встречи и пр.). Кроме того, в своей работе с клиентами Hewlett-Packard широко использует интернет-технологии. В частности, компанией был создан Электронный центр поддержки (ESC - Electronic Support Center), в котором можно получить доступ к различной технической документации на продукцию HP, заказать новые версии программных продуктов, получить кодовые слова для лицензированного программного обеспечения, подобрать и инсталлировать модификаторы кодов ПО и разместить заказ на тот или иной вид технической поддержки. HP так же, как и IBM, стремится к тому, чтобы ее клиент мог в случае необходимости получить квалифицированную помощь, - начиная от диагностики и заканчивая модернизацией ремонтируемой техники, - не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в регионах. В настоящее время в России имеется около 40 авторизованных сервисных центров HP, в которых работают сертифицированные инженеры российских бизнес-партнеров компании.
Что касается мирового лидера по продажам последних лет - корпорации Compaq, то она действует несколько по-другому. Естественно, как и другие крупные производители компьютерной техники, компания имеет в России собственный сервисный центр, который занимается ремонтом и обслуживанием всего спектра продукции Compaq, обеспечивает поддержку как партнеров, так и клиентов фирмы. Кстати, в России сеть деловых партнёров Compaq насчитывает 6 дистрибьюторов, 63 системных интегратора и более 260 дилеров. Что касается сервисной сети, то она насчитывает 61 сервис-центр по всей территории России, и это число постоянно увеличивается. Compaq уделяет значительное внимание развитию региональной сети своих авторизованных центров. В этом фирме во многом помогают крупнейшие российские бизнес-партнеры компании - КРОК, Verysell, R-Style Service. К услугам заказчиков Compaq и онлайновая поддержка. На сайте компании можно не только сделать заявку в сервисный центр, но и получить дополнительную информацию о видах сервисного обслуживания Compaq. Здесь и доступ к технической библиотеке компании, и библиотека драйверов, форум (для сервис-партнеров Compaq) и многое другое. Кроме того, в настоящее время Compaq Computer реализует сразу несколько программ, направленных на развитие сервисной и технической поддержки фирмы. Одна из них - программа CarePaq, которая представляет собой пакет услуг, предусматривающий расширенное гарантийное обслуживание - от поддержки программных продуктов до ремонта оборудования в сервисном центре с последующей доставкой обновленной техники заказчику. Эта программа реализуется дилерами и дистрибуторами Compaq и предоставляет дополнительные возможности для получения высококачественного сервиса различного уровня в зависимости от требований и ресурсов пользователя. Приобрести пакет услуг CarePaq клиент компании может у одного из российских бизнес-партнеров Compaq Computer. Осуществить это возможно как во время покупки продукции, на которую распространяются такого рода услуги, так и в течение 30 дней с момента ее доставки. Еще одна программа Compaq Computer, направленная на развитие сервисной и технической поддержки, получила название «Проект Prosignia 300». Данная программа предусматривает создание специальной сети сервисных центров по обслуживанию ПК семейства Prosignia и, в числе прочего, имеет своей целью больший охват территории России. (В настоящее время Compaq реализует и другие программы, направленные на развитие своей партнерской сети в регионах.) В то же время «Проект Prosignia 300» - удобный случай для фирм, которые желают работать с Compaq, но не могут себе этого позволить, поскольку не имеют ресурсов для создания большого полноценного сервисного центра, стать партнерами этого производителя компьютерной техники. В частности, для обучения персонала по ремонту Prosignia требуется меньше финансовых и временных затрат, чем на подготовку специалистов, работающих со всем спектром оборудования Compaq. При этом новые партнеры компании получают возможность заработать на предоставлении сервисных услуг. Для них же Compaq разработала специальную схему поставки запчастей. Однако, информационные системы состоят не только из вычислительных систем, важной их составляющей являются телекоммуникационные системы, системы связи, структурированные кабельные системы, системы хранения информации. Поэтому вопросы сервисного обслуживания этих систем заказчика волнуют в равной степени, что и компьютерное обслуживание. Рассмотрим и мы как организовано сервисное обслуживание ведущими компаниями-производителями этой отрасли.
Например, мировой лидер в области интегрированных телекоммуникационных решений компания Lucent Technologies/Avaya имеет в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Иркутске в России, а также в Алма-Ате и Киеве в странах СНГ центры сервисной поддержки, обеспечивающие техническое обслуживание корпоративных клиентов компании. Кстати, хочется немного отступить от темы, чтобы напомнить читателю, что на спроектированные и установленные в соответствии со своими требованиями зарегистрированные структурированные кабельные системы фирма Lucent Technologies предоставляет колоссальные сроки гарантии - на СКС SYSTIMAX PowerSum предоставляется 15-летнюя расширеннуя гарантия, а на кабельные системы GigaSPEED и OptiSPEED - 20-летнюя расширеннуя гарантия. Расширенная гарантия включает в себя не только гарантии работоспособности компонентов, но и программу поддержки приложений с регулярно обновляемой спецификацией приложений. Кроме того, в России, как и во всем мире, действует единая глобальная четырехуровневая система технической поддержки заказчиков Lucent. На первом уровне этой системы находятся инженеры, занимающиеся монтажом и заменой оборудования. В задачу работающих на втором уровне входит решение возникающих проблем посредством удаленного терминала на программном уровне. Специалисты компании, которые располагаются на третьем уровне, разбираются не только во всем оборудовании Lucent Technologies, но и в его взаимодействии с техникой других производителей. Четвертый уровень поддержки - это Bell Laboratories, объединяющая ведущих экспертов по всему оборудованию компании, а также разработчиков индивидуальных проектов заказчика. Кроме того, вся техническая поддержка Lucent Technologies автоматизирована и развивается в сторону максимального исключения участия человека в данном процессе. Заявки клиента на техническое обслуживание вводятся в компьютерную систему и передаются инженеру второго уровня для решения. Система, в зависимости от серьезности проблемы, устанавливает строгий временной лимит для ее решения. Если за это время справиться с проблемой не удается, то заявка автоматически переводится на более высокий уровень. Впрочем, большинство проблем, возникающих при эксплуатации оборудования Lucent Technologies, решаются либо автоматически, либо благодаря усилиям обученных специалистов компаний-партнеров и заказчиков этой фирмы.
Несколько иначе к поддержке своих заказчиков подходит компания Cisco Systems, ведущий мировой поставщик межсетевого и коммуникационного оборудования. На сервере компании есть специальный раздел «Help Desk», предназначенный в основном для ответа на технические вопросы, возникающие в процессе выбора сетевого решения, разработки дизайна сети и размещения заказов. Однако большая часть нагрузки по обслуживанию техники Cisco приходится на долю российских партнеров этого производителя. И лишь в том случае, если они затрудняются с решением той или иной проблемы, к разрешению ситуации подключаются специалисты головного офиса Cisco. Кроме того, большое количество информации о продуктах и технических решениях Cisco можно найти на www.cisco.com, в том числе документацию по продуктам на английском языке, описания устройств и модулей, технологические обзоры и рекомендации по дизайну сетей, технические подсказки и ответы на часто встречающиеся вопросы. Таким образом, мы видим, что решением вопросов сервисного обслуживания занимаются все ведущие вендоры информационного рынка. Однако, на наш взгляд, крупному корпоративному заказчику, обладающему разветвленной корпоративной системой гораздо удобнее при эксплуатации или возникновении проблем в отдельных ее компонентах обращаться не к каждому вендору в отдельности, а сосредоточить решение вопросов гарантийного и сервисного обслуживания в одних руках. Более правильным подходом к сервисному обслуживанию информационной системы, таким образом, можно считать сотрудничество с системными интеграторами, предоставляющими соответствующие качественные услуги в комплексе. Ведь именно такие компании работают с оборудованием различных производителей и создают те или иные информационные системы, не только поставляют технику, но и берут на себя решение всех сложных технических вопросов, в том числе и возникающих при взаимодействии разнородного оборудования различных производителей. Причем корпорации-производители, в своем большинстве, только приветствуют такой подход. Сегодня обращение к таким фирмам становится обычным делом, - лидеры российского рынка системной интеграции стараются полностью удовлетворять запросы своих заказчиков. В том числе и в плане сервисной поддержки.
В качестве примера мы хотим привести компанию, которая является одним из сильнейших партнеров крупнейших производителей компьютерного и телекоммуникационного оборудования (Compaq Computer, Cisco Systems, Lucent Technologies, Microsoft и др.). Как в плане построения информационных систем, так и в плане сервисной поддержки. Еще несколько лет назад КРОК очень серьезно занялся решением проблемы предоставления своим заказчикам качественного сервисного обслуживания. И это дало свои результаты. В конце 1998 года (едва ли не в разгар экономического кризиса) у Сервисного Центра компании значительно выросло число заказчиков. Очередным шагом компании по развитию этого направления своей деятельности стало решение о создании региональной сети сервисных центров по обслуживанию техники Compaq. В каждом из регионов КРОК находит местную компьютерную компанию, которая могла бы оказывать сервисные услуги на высоком профессиональном уровне. Сегодня в состав региональной сети КРОК входит 12 сервисных центров, прошедших аудит в сервисном центре КРОК и авторизованных Compaq. Кроме того, в для удобства заказчиков в компании КРОК функционируют виртуальные центры технической поддержки пользователей техники Compaq (полностью русскоязычного), оборудования и программного обеспечения Cisco Systems. Благодаря, в частности, web-серверу Cisco заказчики КРОК получили доступ к переведенной на русский язык технической информации по оборудованию американской компании и ряду других сервисных услуг. А буквально на днях запущен web-сервер технической поддержки пользователей техники Lucent/Avaya. В текущем году компания создала для пользователей оборудования Cisco Systems новую автоматизированную службу технической поддержки CROCtac (t.a.c. - technical assistance center), которая значительно расширила возможности виртуального центра технической поддержки Cisco. Она обеспечивает централизованную обработку запросов, поступающих по электронной почте, ведет учет технических проблем, сохраняет информацию о том, как быстро они решались, какой специалист работал с тем или иным запросом и какое решение было предложено. CROCtac - российский аналог действующей за рубежом службы Cisco Systems и наиболее сложные запросы направляются непосредственно разработчикам оборудования.
Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что компании, имеющей большую, распределенную и разнородную информационную систему, очень выгодно и удобно сразу обратиться к одному поставщику услуг. Тем более, когда качество оказываемых им услуг (в данном случае сервисная техническая поддержка) не уступает качеству подобных услуг, оказываемых производителями того или иного оборудования. |